Клиент не всегда прав: как обманывают риэлторов и что делать

8 Апреля 2015 13:37

Как много написано о «серых» и «черных» риэлторах, мошенничестве и плохой работе некоторых агентов по недвижимости и как редко вспоминают о недобросовестных клиентах, которые обманывают риэлторов, пытаясь понизить комиссионные или вовсе их не выплачивать! И это не редкое событие, а привычное явление на рынке недвижимости. Есть немало проявлений людской жадности и безответственности, но худшие из них направлены на обман человека, который потратил на вашу проблему свои силы, время, а иногда и личные средства. Исправить ситуацию можно только долгой и системной работой над уровнем культуры в стране с трансформацией личности во что-то более цивилизованное и достойное. А как в нынешних условиях хотя бы защитить риэлтора от подобных напастей?


Зачем платить, когда можно не платить?


Главный и самый распространенный вид обмана – это желание продавцов и покупателей обойтись на финальном этапе сделки без риэлтора или снизить размер его комиссионных.

Михаил Рая, специалист по недвижимости: «Часто, даже чаще, чем хотелось бы. В последнее время участились попытки клиентов не заплатить риэлтору за работу – проще говоря, «кинуть». Таких клиентов «видно» в самом начале работы. Самое избитое: риэлтор – продавцу квартиры: "Вы рассматриваете возможность сотрудничества с риэлтором?" Продавец: "Приводите покупателя". И не поймет собственник жилья, что если у специалиста есть клиент-покупатель, то зачем ему (специалисту) предлагать продавцу свои услуги? А то еще смелее: "Поднимайте цену квартиры – что поднимите, то ваше". Разве не бред? То есть я делаю работу для тебя, а платить мне должен другой человек, совершенно непонятно почему.

Вариант от покупателя: "Вы мне покажите варианты. Я посмотрю, подумаю". О чем ты подумаешь, мыслитель? Лучше бы "подумал" о том, что не будет риэлтор подбирать тебе объекты без мотивации. Здесь разговор короткий. Договор, предоплата. Устраивает? Работаем. Нет? Удачной покупки! Не доплатить часть комиссии на сделке – весьма распространенный вариант. "Я считаю, вы на такую сумму не наработали". Чтобы таких "считалок" не происходило,  деньги в отдельную ячейку, в договоре аренды ячейки условия доступа прописаны. Чем больше опыта работы, тем меньше становится подобных "клиентов". Идут по рекомендациям, совсем другой уровень отношений. Да и сам уже видишь, кто есть кто.

Если отношения с клиентом изначально доброжелательные, "прозрачные", то и подобных проблем не возникнет».

Опытные риэлторы достигают той желанной профессиональной стадии, когда имя работает на них, а не наоборот, и они имеют возможность выбирать клиентов, большинство из которых приходит по рекомендации. Годы работы и накопленный опыт позволяют почти безошибочно определить по поведению, взгляду, речи и косвенным признакам, кто из продавцов или покупателей желает обмануть и не собирается выполнять договоренности с риэлтором. С такими людьми или лучше не тратить время и не работать вообще, или рискнуть, вооружившись всеми доступными видами письменных договоров, актов и расписок.

Анна Леонидовна, специалист по недвижимости: «Видимо, по причине неприлично малых комиссионных, с двухтысячных не сталкивалась с обманом при оплате своей работы. С попытками моих клиентов работать сразу с несколькими агентами  –  да, но это быстро выявляется, и приходится вежливо объяснять клиентам, что я не участвую в массовых забегах».

Труднее обстоит дело, если проблемы возникают не с частным лицом, а с контрагентом или заказчиком, например, застройщиком многоквартирных жилых домов.

Недоразумения на первичном рынке

Если проанализировать практику продаж квартир в новостройках в последние годы, то можно увидеть, что результативными оказываются три схемы:

1) застройщик продает сам, возможно, открывая собственное агентство недвижимости или отдел продаж;

2) заключает эксклюзивный договор с одним агентством недвижимости;

3) заключает договоры только с двумя-тремя компаниями (так называемый «ко-эксклюзив»).

Иногда эксклюзивный агент привлекает субагентов, с которым делится комиссионными. Бывает, что крупное агентство недвижимости само становится инвестором и застройщиком, тогда вопросы сами собой снимаются.

Продавать новостройки по обычным агентским договорам берется или начинающее, или небольшое агентство, особенно в регионах, или компания, которая уверена в безупречной репутации застройщика. В последнем случае бывает достаточно и формальных договоренностей, и обычных гарантийных писем. Но основная проблема в другом: агентства недвижимости не хотят рисковать и работать «вхолостую»: тратить деньги на рекламу и время на просмотры с покупателями, которые потом могут обратиться к застройщику напрямую, что регулярно и происходит. Застройщик может об этом и не догадываться.

В одном из городов Южного Подмосковья был построен жилой комплекс с апартаментами. Опыта продаж подобных объектов у девелопера не было, и он искал оптимальную для себя стратегию. Его сотрудники объехали 20 региональных агентств недвижимости с предложением о сотрудничестве. «МИЭЛЬ» и две другие крупнейшие фирмы согласились работать только на условиях эксклюзивного договора: «Иначе нет никакого смысла работать, даже если объект привлекателен». Еще несколько известных фирм согласились продавать объект только при условии, что работать будет не более 2-3 фирм и только в том случае, если не будет никаких рекламных растяжек на доме и в ближайшей зоне видимости с телефонами самого застройщика: «Мы будем приводить покупателей, которым просто укажем путь к собственнику. Нет смысла». Просмотровые листы также не являются гарантией: «Кто будет потом отслеживать, оформлена ли другая квартира на это лицо или члена его семьи? Даже если застройщик добросовестный и порядочный, то как он узнает, приводили ли мы этого покупателя?» Если бы застройщик согласился на предоставление эксклюзивного права и обеспечил большой объем продаж, то несколько агентств были готовы понизить комиссионные с 3-4 до 1,5-2%. В результате была достигнута договоренность о частичном эксклюзиве: застройщик имеет право продавать объекты сам, но между двумя компаниям разделяет эксклюзивные права на продажу в том смысле, что не обращается к другим агентам. Риски потерять часть покупателей сохранились, и агенты это понимают, но при такой схеме они ниже.

В суд с требованием о выплате заработанных комиссионных агентства стараются лишний раз не обращаться, так как выиграть его непросто даже при наличии подтверждающих документов. Останавливают от судебных тяжб и репутационные риски: лучше избегать публичных конфликтов и споров, которые могут навредить репутации или оставить двойственное впечатление из серии «то ли он украл, то ли у него украли, но была там какая-то неприятная история».

Анна Леонидовна, специалист по недвижимости: «Спорную ситуацию по законодательству положено решать в суде, но суд считаю инстанцией неповоротливой и медлительной, отнимающей к тому же у участников процесса невероятное количество времени. Убедилась на практике,  доказательство тому – приватизированная на мужчину квартира, на момент приватизации он был прописан в ней один,  затем он продал эту квартиру своей внебрачной дочери  –  пришлось доказывать, что проданная при жизни квартира не является наследством для сына этого же отца от первого брака  –  ходили в суд 2,5 года (отец разбился на машине в 56 лет). Казалось, всё должно было стать очевидным на первых двух заседаниях  –  ан, нет!   Не могу представить, что бывает, когда оспариваемая сумма колеблется в пределах 200-500 тыс. руб.   –  быстрее и дешевле эти деньги заработать заново».

Дела судебные

Некоторые риэлторы, тем не менее, пытаются защитить свои права, хотя судебная практика по возврату подобных комиссионных невелика.

В октябре 2013 года в Арбитражном суде города Москвы рассматривалось дело № А40-45043/13. С иском обратилось агентство недвижимости ООО «КВАДРО НЕДВИЖИМОСТЬ» о взыскании невыплаченных комиссионных с застройщика ЗАО «Мосстройреконструкция» (бывшее ЗАО «ЛСР. Недвижимость-М») в размере 790 800 руб.

В феврале 2012 года застройщик привлек агентство недвижимости к продаже квартир в одном из ЖК, договоренность была скреплена Гарантийным письмом о выплате комиссионных в размере 4% от стоимости жилого помещения в случае заключения договора купли-продажи. Речь шла о любой из квартир в нескольких корпусах новостройки, принадлежащих застройщику на праве собственности. Риэлтор привел покупателя на одну из квартир, что подтверждается соответствующим актом просмотра, затем был заключен предварительный договор купли-продажи. Однако обстоятельства сложились так, что предварительный договор был позднее расторгнут, деньги возвращены покупателю, но он приобрел другую квартиру в этом же комплексе. Застройщик согласился на выплату комиссионных агентству, но в размере 1,5%, а не четырех, т.к. обязательства были выполнены не в полном объеме, а частично.

Агентство недвижимости с этим не согласилось, обратилось в арбитражный суд и дело было проиграно. Суд отказал в удовлетворении исковых требований по нескольким причинам. Во-первых, акт просмотра был подписан только на первую квартиру, но предварительный договор был впоследствии расторгнут. Да, гарантийное письмо касалось всех квартир в комплексе, а не только одной конкретной, но купленная в конечном счете квартира на момент подписания гарантийного письма не принадлежала застройщику на праве собственности (она была оформлена на два месяца позднее по договору мены) и формально могла не рассматриваться в качестве объекта продажи, отданного на реализацию агентству недвижимости.

Во-вторых, по мнению суда, истец не предоставил документы, которые подтверждали бы сам факт оказания услуги и были бы подписаны ответчиком (застройщиком), например, акт сдачи-приемки услуг. Истец попытался обратиться в арбитражный апелляционный суд, но не добился успеха – решение суда первой инстанции оставили в силе. Кроме того, был приведен еще один аргумент: акт осмотра квартиры был составлен агентством недвижимости в одностороннем порядке и не был подписан уполномоченным лицом со стороны ответчика, несмотря на то, что назначение этого документа – письменно засвидетельствовать факт показа квартиры риэлтором и ее просмотра конкретным покупателем, что застройщик не отрицал.

Агентство недвижимости проиграло суд, имея на руках и гарантийное письмо, и акт просмотра квартиры, хотя ситуация была действительно спорная и неоднозначная.

И все-таки, если риэлтора обманули, не заплатили или не доплатили, будь то частное лицо (продавец или покупатель), заказчик – юридическое лицо или контрагент, стоит ли обращаться в суд и насколько велик шанс его выиграть?

Елена Владимировна Казанкова, управляющий партнер компании «Юридическое бюро»:  «Конфликт между риэлтором и бывшим клиентом, которому оказаны все оговоренные услуги, но который «передумал» их оплачивать, – ситуация, к сожалению, не выдуманная. Потенциальная опасность заложена уже в самой схеме отношений: временной разрыв между оказанием услуг и их последующей оплатой. Редкий клиент согласится на авансовую оплату услуг, даже частичную.

Рассматривая перспективы судебного разбирательства с недобросовестным клиентом, сразу стоит обратить внимание на формальную сторону отношений. При обращении в суд встанет вопрос – какие документы предъявить, на что ссылаться?

Согласно статье 67 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, при оценке документов или иных письменных доказательств суд обязан с учетом других доказательств убедиться в том, что такие документ или иное письменное доказательство исходят от органа, уполномоченного представлять данный вид доказательств, подписаны лицом, имеющим право скреплять документ подписью, содержат все другие неотъемлемые реквизиты данного вида доказательств. Суд не может считать доказанными обстоятельства, подтверждаемые только копией документа или иного письменного доказательства, если утрачен и не передан суду оригинал документа, и представленные каждой из спорящих сторон копии этого документа не тождественны между собой, и невозможно установить подлинное содержание оригинала документа с помощью других доказательств.

Нечасто в начале работы создается необходимое документарное обеспечение отношений между риэлтором и клиентом. Причина этого видится не только в динамике работы, но и в отсутствии квалифицированной юридической поддержки у риэлторов.

С одной стороны, редкий клиент найдет в себе силы, умение и желание читать более одной-двух страниц детально составленных документов, в которых «так много букв». С другой стороны – высокая конкуренция на рынке риэлторских услуг, борьба за клиента, потакание последнему («клиент всегда прав») – весомые аргументы сократить «бумажную волокиту», отказавшись от комплексной оценки и минимизации рисков и отдав предпочтение надежде на порядочность. Парадоксальная ситуация – детальный договор часто порождает не уверенность в профессионализме исполнителя, а подозрение со стороны «обычного гражданина» в том, что есть какой-то подвох. Рассматривая массового клиента, можно предположить, что риск отказа от заключения договора с риэлтором прямо пропорционален объему документов, в которых последним детально описаны права и обязанности сторон, порядок выполнения услуг и их оплаты.

Как неоднократно высказывались сотрудники ООО: «Юридическое бюро, имеющее большой опыт работы по указанной вначале проблеме, чтобы избежать потенциальных подобных конфликтов с недобросовестным клиентом, любой риэлторской компании, в зависимости от ее размера, нужен юрист или целый юридический департамент. Такой метод защиты обходится недешево, но позволяет обеспечить определенную защиту от недобросовестных клиентов. Другим, более дешевым и надежным способом обеспечения юридической защиты является привлечение независимой юридической компании.

Защита от потери времени

Итак, основной вид обмана риэлторов основан на простом желании некоторых клиентов, контрагентов и заказчиков недоплатить или вообще не платить за оказанные услуги. Интуиция и опыт иногда помогают вычислить подобных партнеров и клиентов и избежать потерь времени на пустую работу. Однако не лишней будет и продуманная стратегия защиты. Что может сделать риэлтор?

Все, абсолютно все договоренности и нюансы в отношении недвижимости должны быть изложены письменно. Работа с продавцом – детальный договор; каждый просмотр – письменный акт осмотра помещения за подписью всех сторон; работа с покупателем – договор на поиск объекта, желательно с предоплатой. Предоплата возвращается только в случае, если не показан ни один объект, который удовлетворял бы условиям поиска. Формы договоров лучше всего проработать вместе с юристами.

Если есть подтверждающие документы и перспективы выигрыша в суде в случае обмана со стороны клиента или контрагента, что можно предварительно обсудить с юристом, то лучше в суд обращаться и не бояться возможных слухов и репутационных потерь. О репутации важнее беспокоиться заказчикам, в частности, девелоперам и застройщикам, которые не выплатили по тем или иным причинам комиссионные агентству недвижимости. Практика показывает, что крупные компании-застройщики предпочитают мирно решать вопрос со спорными выплатами и не доводить дело до суда.

Если агент работает в компании, то лучше позаботиться об официальном трудоустройстве. Не секрет, что некоторые фирмы до сих пор никак не оформляют работающих у них агентов, а некоторые вместо трудовых договоров стараются ограничиться гражданско-правовыми. При этом одни инстанции считают гражданско-правовые договоры с частными лицами основанием для обвинения этих лиц в незаконной предпринимательской деятельности, другие делают оговорку, что подобное обвинение применимо лишь в случаях уклонения от уплаты налогов. Самый оптимальный способ, как полагают многие риэлторы, зарегистрировать ИП и работать или самостоятельно, или заключать трудовой договор между ИП и агентством недвижимости. И налоги платить 6% по УСН, и почувствовать себя более уверенно, и имидж с авторитетом улучшить, и получить право защищать свои интересы на переговорах, в суде и прочих инстанциях.

Источник http://realty.dmir.ru/